Innowacje i radość klienta podstawą rozwoju

Rozmowa z dr. Matthiasem Metzem – CEO BSH Hausgeräte GmbH

Redakcja: W jaki sposób obecnie wykorzystuje się AI w produktach BSH i jakie są plany na przyszłość w tym zakresie?

Matthias Metz: Obecnie AI jest bardzo często używanym pojęciem. Jest ono dla nas ważne, ale zawsze w odniesieniu do produktów i usług, a także naszych procesów, które naprawdę przynoszą korzyści dla konsumentów lub naszych klientów. W BSH mamy dwa priorytety, pierwszym z nich jest radość konsumentów, a drugim sukces klientów. Nasze produkty i rozwiązania mają zagwarantować, że urządzenia będą łatwiejsze w obsłudze, będą oszczędzały zasoby, a oczekiwane przez konsumentów rezultaty będą łatwiejsze do uzyskania. To jest sedno tego, co chcemy osiągnąć. Dlatego wszystkie zastosowania AI muszą się do tego przyczyniać. Chciałbym podać dwa przykłady wdrożeń AI w naszych produktach, które naprawdę czynią życie łatwiejszym. W czasie targów IFA przedstawiamy piekarniki Bosch i Siemens z funkcją automatycznego rozpoznawania potraw. Urządzenie może wykryć 80 różnych potraw, takich jak kurczak, brokuły czy szparagi. Dziś rano prezentowałem tę funkcję kanclerzowi Niemiec Olafowi Scholzowi, który odwiedził nasze stoisko, na przykładzie tarty flambée czy pizzy. Powiedział: „To stworzy wielu nowych świetnych szefów kuchni”. I ma rację. Po włożeniu dania piekarnik je rozpozna, a następnie zada kilka prostych pytań dotyczących Twoich oczekiwań co do końcowego rezultatu. Na przykład w przypadku pizzy zapyta Cię, czy chcesz, żeby była trochę ciemniejsza, bardziej chrupiąca, czy też wolisz, by była jaśniejsza. To wszystko piekarnik zrobi automatycznie i to moim zdaniem naprawdę zmienia sposób interakcji z urządzeniem. Z pewnością każdy spotkał się z sytuacją, że chciał ugotować lub upiec coś nowego. A potem zastanawiał się, jaką wybrać temperaturę pieczenia, ile potrzeba czasu, jaki ustawić tryb pracy i wiele innych szczegółów. Nasz piekarnik zrobi wszystko, żeby zapewnić doskonałe rezultaty. A my możemy poczuć się, jak prawdziwi mistrzowie kuchni i osiągnąć wspaniałe efekty dla swojej rodziny lub zaproszonych przyjaciół. Inny przykład, który również zaprezentowałem, dotyczy użycia AI w pralkach. Stosujemy system wykrywania załadunku, który rozpoznaje jego rodzaj oraz masę. Następnie AI pomaga wybrać optymalny program, dzięki czemu otrzymasz zawsze świeże i czyste pranie. Dodatkowym atutem jest zoptymalizowane zużycie wody i energii. Podsumowując, AI jest dla nas bardzo ważne i inwestujemy w nie dużo. Jednak najistotniejsze jest to, by przynosiło realne korzyści użytkownikom naszych produktów i upraszczało obsługę AGD.

Rynek europejski, zwłaszcza państw UE, wydaje się nasycony sprzętem AGD. Jak przekonać konsumentów do wymiany urządzeń na nowsze, mimo że te stare wciąż całkiem dobrze działają?

W Europie w wielu kategoriach produktowych nasycenie gospodarstw domowych dobrami użytku trwałego jest bardzo wysokie. Innym przykładem są Chiny, gdzie dzisiaj na przykład tylko cztery procent gospodarstw domowych ma zmywarki. Jednak nie oznacza to dla nas, jako lidera rynku, braku możliwości wzrostu w Europie. Przede wszystkim mamy znakomite marki, które gwarantują konsumentom komfort, jakość i funkcjonalność, to jasna obietnica. Z kolei dzięki innowacjom, dostarczamy konsumentom kolejny dobry powód, żeby wybrali nowe urządzenia. Może to być właśnie AI i piekarnik rozpoznający dania czy pralka oszczędzająca energię i wodę. Dzięki nim, nawet jeśli rynek w danej kategorii produktów jest nasycony, my dostarczamy innowacje, które mają realne znaczenie dla konsumentów. Przy okazji dostarczają pracownikom handlu detalicznego doskonałe argumenty pozwalające przekonać konsumenta do zakupu naszych urządzeń. Rola naszych partnerów handlowych w tym procesie jest kluczowa. Bezpośredni kontakt z konsumentami może wpłynąć na wybory, których dokonują. Od tego zależy, czy konsument kupi tani produkt, czy taki, który przyniesie mu o wiele większe zadowolenie z zakupu i późniejszego użytkowania, a jednocześnie skutkuje większymi obrotami dla sprzedawcy detalicznego. To dobry przykład, dlaczego tak bardzo skupiamy się na „radości konsumenta” i „sukcesie klienta”. Myślę, że współpraca ze sprzedawcami detalicznymi, tak by mieli oni zestaw realnych, ważnych dla konsumentów argumentów do przekonania ich do naszych produktów, niesie korzyść zarówno dla sklepu, jak i konsumenta. To jest kluczowy element wzmacniający współpracę z naszymi partnerami detalicznymi i przyczynia się do ich sukcesu.

Na kilku rynkach BSH wraz z dystrybutorami wprowadziło możliwość wynajmu długoterminowego urządzeń AGD. Jak dużą popularnością cieszy się ta oferta wśród klientów i czy są plany jej rozwoju na nowych rynkach?  

To rosnący segment, w który zaczęliśmy inwestować, uruchamiając program BlueMovement w 2017 roku w Niderlandach. Oferta trafiła również do Niemiec w 2021 roku i myślę, że to dobry przykład, jak BSH wprowadza innowacje, nie tylko po stronie produktu, ale także w zakresie jego dystrybucji lub powiązanych modeli biznesowych. Dzięki tej ofercie możemy dotrzeć do nowych grup konsumentów. Konsumenci nie tylko cenią sobie opcję wypożyczenia produktu od producenta, ale również możliwość zakupu odnowionych urządzeń i uzyskania pełnego pakietu usług, w tym również serwisu producenta. Konsument może wybrać, czy chce mieć nowy produkt, czy woli wybrać używany, po odnowieniu. Otrzymujemy nawet informacje zwrotne, że nasze regenerowane produkty są czasami trudne do odróżnienia od nowych. Opcja wynajmu pozwala dotrzeć do nowych grup konsumentów, dla których korzystanie z naszych wysokiej klasy produktów mogło być czasami zbyt drogie. Obecnie sprawdzamy, czy ten model dystrybucji może zostać wprowadzony w innych krajach. Warto dodać, że inicjatywa BlueMovement stanowi istotny wkład w zrównoważony rozwój, ponieważ produkt może być używany o 20 proc. dłużej dzięki regeneracji.

Jakie są największe wyzwania rynkowe, przed którymi stoi BSH, szczególnie w kontekście globalnej konkurencji i zmieniających się regulacji?

Przede wszystkim, wszyscy wiemy, że podczas pandemii Covid nastąpił szczególny boom zakupowy. Wszyscy spędzaliśmy o wiele więcej czasu w domach i chcieliśmy sprawić, aby były one ładniejsze i wygodniejsze. Ogromna grupa osób mocno inwestowała w swoje kuchnie. Teraz nie dziwi fakt, że po tych wysokich wzrostach rynki są słabsze. Nie zaskakuje również to, że inne czynniki, jak znacznie wyższe stopy procentowe w niektórych krajach, również mogą mieć negatywny wpływ na rynki mieszkaniowe i nastroje konsumentów. Wszystkie te elementy kształtują środowisko rynkowe, które nie jest łatwe. Jednak w BSH mamy solidne fundamenty, bardzo zmotywowany zespół i jasną strategię ze szczegółowym planem na przyszłość, który koncentruje się na zadowoleniu konsumentów i sukcesie naszych partnerów handlowych. Ten plan wspierają nie tylko nasze świetne marki, ale także naprawdę innowacyjne produkty. Myślę, że dzięki temu jesteśmy bardzo dobrze przygotowani na przyszłość. To wymaga od nas, byśmy pracowali nad jeszcze lepszymi procesami w firmie, zmniejszeniem złożoności, większą elastycznością i zapewnieniem solidnego fundamentu konkurencyjności kosztowej. Określiłbym to jako samoświadomość warunków, w których funkcjonujemy.

Na jakich światowych rynkach BSH obecnie upatruje największe szanse na wzrost?

Widzimy możliwości wzrostu na wszystkich rynkach, na których działamy. Mamy bardzo mocną pozycję w Ameryce Północnej i Europie. Jesteśmy silni w Chinach, ale także rynki wschodzące odgrywają bardzo ważną rolę i widzimy na nich duże możliwości. Ostatecznie konsumenci na całym świecie cieszą się, gdy posiadają w domu wysokiej klasy produkty naszych świetnych marek, jak Bosch, Siemens czy Gaggenau. To, w połączeniu z silną współpracą z naszymi partnerami handlowymi, sprawia, że jesteśmy dobrze przygotowani na przyszłość na wszystkich rynkach, mimo nie zawsze sprzyjających warunków otoczenia biznesowego.

Jakie obecnie inwestycje są w planach na rynku polskim?

Cieszę się, że w ciągu dwóch lat, w czasie których jestem z BSH, miałem już dwie okazje, aby przyjechać do Polski. Polska jest bardzo ważnym bastionem od 30 lat. W zeszłym roku pojechałem do Warszawy, żeby świętować z zespołem 30. rocznicę naszej działalności w tym kraju. Z kolei w tym roku, pod koniec sierpnia, byłem w Łodzi, żeby odwiedzić nasze fabryki. Produkujemy w nich suszarki bębnowe, pralki i zmywarki. Niesamowicie było zobaczyć, jak silny jest polski zespół i jak dobrze rozwinęliśmy się przez ostatnie 30 lat. Do tej pory zainwestowaliśmy w Polsce niemal 1,5 mld euro, a w tym roku kwota inwestycji sięgnie 100 mln euro. Przeznaczymy je na rozwój fabryk, w tym automatyzację, a także na zrównoważony rozwój. Przykładem jest fotowoltaika zainstalowana na dachach naszych polskich fabryk. Zrównoważony rozwój jest kierunkiem, w którym będziemy konsekwentnie podążać w kolejnych latach. Należy również wspomnieć, że mamy fabryki nie tylko w Łodzi, ale także w Rzeszowie oraz we Wrocławiu. Co więcej, nie tylko produkujemy i sprzedajemy urządzenia w Polsce – zlokalizowane są tu również dwa centra badań i rozwoju i centra usług wspólnych, mające wpływ na globalne działania całego koncernu i oferowane produkty. To pokazuje, jak ważna na globalnej mapie BSH jest dziś Polska.

Na koniec chciałem zapytać, jaka jest Pańska ulubiona innowacja lub produkt spośród tych, które prezentujecie w tym roku na IFA?

Odpowiem trochę tak, jak powiedziałem dziś rano kanclerzowi Niemiec, gdy spotkałem się z nim na naszej ekspozycji. Powiedziałem mu, że zrozumiałem, iż protokół pozwala tylko na 10-minutową wizytę na naszych stoiskach, a ja mógłbym opowiadać o naszych najnowszych innowacjach i wspaniałych produktach przez następne godziny. Oczywiście nasz czas jest również ograniczony. Dlatego ponownie chciałbym wspomnieć o naszych piekarnikach, automatycznie rozpoznających potrawy dzięki AI. Poza tym mamy na przykład lodówki, których efektywność energetyczna znacznie przewyższa wymagania obecnych etykiet dla poziomu A. Te urządzenia „Green Collection” są produkowane z materiałów o obniżonej emisji CO2 (stali o obniżonej emisji CO2 i bioplastiku), a zatem generują o 50 proc. mniej emisji podczas produkcji. Jesteśmy wiodącą na rynku firmą i mamy świetne produkty w każdej z kategorii – od wszystkich dużych urządzeń gospodarstwa domowego, takich jak piekarniki, po małe AGD, takie jak odkurzacze i ekspresy do kawy. Na IFA prezentujemy nasze dwie główne marki: Bosch i Siemens. Spotykamy się z licznym gronem partnerów handlowych i dyskutujemy, jak możemy jeszcze lepiej pracować na nasz wspólny sukces i radość konsumenta.