Jak spedycje mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów w e-commerce?

Firmy spedycyjne, które nie mają własnych magazynów, powinny skupić się na optymalizacji zarządzania frachtami, lepszej organizacji procesów i elastycznym finansowaniu współpracy z przewoźnikami. Przestrzeń do rozwoju nadal jest ogromna i napędzana rosnącymi wymaganiami klientów. A ci coraz częściej oczekują sprawnych i ekspresowych dostaw, nawet w kilkanaście minut od złożenia zamówienia.

Logistyka e-commerce rośnie w rekordowym tempie

W 2024 roku wartość sprzedaży generowanej przez handel online w Polsce wzrosła o 8 proc. i to tempo powinno się utrzymać do 2028 roku – wynika z raportu „E-commerce w Polsce: konkurencja i rosnące oczekiwania napędzają rozwój” autorstwa Strategy&. Wówczas ogólny udział e-sprzedaży w rynku retail osiągnie 15 proc. Z podobną prędkością rośnie średnia liczba zakupów oraz ich wartość.
Usługi logistyczne w e-commerce rosną jeszcze szybciej. Zgodnie z danymi centrum analitycznego Transport Intelligence, globalna wartość usług logistycznych realizowanych na rzecz e-handlu w 2024 roku miała wzrosnąć o ponad 10 proc., a więc niemal trzykrotnie bardziej niż cały rynek kontraktowy w tym samym okresie. Nie inaczej będzie do 2028 roku, gdy, zgodnie z szacunkami TI, usługi logistyczne dla e-commerce co roku mają rosnąć o kolejne 10 proc., a rynek kontraktów o niecałe 4 proc. Jasne jest więc, że sektor e-commerce nabiera coraz większego znaczenia dla branży TSL, ze szczególnym uwzględnieniem spedycji, będących kluczowym ogniwem w organizacji sprawnych dostaw. 

Klienci chcą ekspresowych dosta

Jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych w branży e-commerce jest obecnie czas dostawy i to na jego optymalizacji koncentrują się wysiłki logistyków. Według raportu „E-commerce w Polsce 2024” przygotowanego przez Gemius, dostawa realizowana w ciągu 12 godzin od złożenia zamówienia motywuje do częstszych zakupów 91 proc. badanych, a 72 proc. respondentów uznało dostawę w tym samym dniu za istotną opcję dodatkową.
– Trendy w tym względzie wyznacza obecnie branża e-grocery, skupiona na dostawie artykułów spożywczych. To jej rozwój stał się paliwem do wzrostu sektora q-commerce (quick commerce), oferującego dostawy w przedziale od kilkunastu minut do kilku godzin od złożenia zamówienia. W Polsce sektor ten znajduje się w fazie zalążkowej – zwraca uwagę Agnieszka Nosal, dyrektor marketingu i sprzedaży w Transcash.eu. 
Szybki transport wymaga sprawnej organizacji, odpowiadającej na potrzeby sektora e-commerce. W swoich działaniach uwzględnia je zaledwie kilka firm, oferując pakiet dedykowany firmom z sektora handlu elektronicznego. Ich klienci zyskują dostęp do magazynów z kompleksową obsługą, obejmującą rozładunek palet, przepakowywanie towaru, znakowanie, przygotowanie do wysyłki docelowej oraz przekazanie paczek firmie kurierskiej lub transportowej w celu dostarczenia do klienta docelowego.

Logistyka w e-commerce kontra obsługa zwrotów

Nieodłącznym elementem procesu e-commerce jest obsługa zwrotów, która wraz ze wzrostem popularności zakupów przez Internet stanowi coraz większe obciążenie w kontekście operacji logistycznych. Według badań GXO Logistics, aż 42 proc. klientów zwraca co najmniej jedną sztukę towaru kupionego online, a w sumie odsyłanych jest aż 35 proc. produktów zamówionych w sieci.
Z kolei z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell wynika, że aż 46 proc. konsumentów świadomie zamawia kilka modeli tego samego produktu, z automatu zakładając zwrot części z nich. Wyzwaniem jest nie tylko skala, ale również rosnące wymagania klientów, którzy oczekują prostych, szybkich i tanich zwrotów. Z przytoczonego wcześniej badania na zlecenie platformy IdoSell wynika, że 76 proc. polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są dla nich istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie produktów z e-sklepów. Z kolei dla 73 proc. istotna jest forma zwrotu, a dla 67 proc. – jego termin.
Wraz ze zmianą polityki wielu dużych brandów, na czele z dominującą w sektorze branżą odzieżową, punkt ciężkości stopniowo przesuwa się ze zwrotów darmowych w stronę szybkich i wygodnych. To wymusza konkretne zmiany na podmiotach je obsługujących w zakresie usprawnienia procesów logistycznych. 

Dobra współpraca z przewoźnikami podstawą skutecznej logistyki e-commerce

Rozwój sektora e-commerce zależy nie tylko od sprawnie zorganizowanych procesów obsługi zamówień, ale też skuteczności odpowiadających za nie ogniw. Współpraca spedycji i przewoźników  musi przebiegać bez zarzutu. Jej gwarantem jest nie tylko sprawna komunikacja, ale przede wszystkim szybka płatność, którą zapewnia płynność finansowa. Pozbawione jej spedycje mogą mieć trudność z utrzymaniem dobrych relacji z przewoźnikami, którzy nie będą opłacani na czas.
Spedycje, które chcą obsługiwać dużych klientów z branży e-commerce, muszą stawiać na sprawne zarządzanie finansami. To ono, obok digitalizacji usług i elastyczności we wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań, tworzy podwaliny sukcesu w branży handlu elektronicznego.