Robot „Alex” w serwisie fabrycznym

Firma BSH uruchomiła w swoim serwisie fabrycznym bota, który rozmawia z klientami, rozumie ich pytania i odpowiada na nie. „Alex”, bo o nim mowa, wspiera pracowników serwisu AGD marek Bosch i Siemens.

W dobie rozwoju sztucznej inteligencji i Internetu rzeczy serwis może pełnić o wiele więcej funkcji niż jeszcze kilkanaście lat temu. Rozumie to serwis fabryczny BSH, który wykorzystuje nowoczesne rozwiązania techniczne. Wykorzystywany tam audiobot radzi sobie z większością pytań klientów. W pozostałych, trudniejszych sytuacjach, gdy problemy są zbyt złożone, z pomocą przychodzą wykwalifikowani pracownicy BSH. Boty mają wiele zalet. Mogą pracować w porach niedogodnych dla człowieka, np. w nocy albo w weekendy. Przede wszystkim jednak umożliwiają ludziom pracę nad ciekawszymi zadaniami. Gdy maszyny odpowiadają na rutynowe pytania, pracownicy serwisu BSH koncentrują się na złożonej problematyce. Dzięki temu doradcy poświęcają klientom więcej czasu, na przykład w zakresie przygotowywania dla nich indywidualnie dopasowanych ofert produktów do czyszczenia i pielęgnacji sprzętu.

Szczególnie ważna jest rola opiekunów botów, którzy określają, co w działaniu tych urządzeń było poprawne, a co nie. Ich celem jest „nauczenie” botów, jak należy postępować w konkretnych sytuacjach. Dzięki panelowi analitycznemu „Alex” informuje o statystykach i szczegółach rozmów. Z czasem staje się też coraz lepszy, ponieważ na podstawie doświadczenia doskonali swoje umiejętności.

Innym usprawnieniem wprowadzonym przez serwis fabryczny BSH jest wyposażenie wszystkich techników w tablety. Dzięki temu nie korzystają już oni z papierowych formularzy. Oszczędność papieru to jednak nie wszystko. Wprowadzanie danych do tabletów przyśpiesza proces wymiany informacji. Najlepszym potwierdzeniem dobrej jakości serwisu fabrycznego BSH są przyznane mu kolejny raz godło „Gwiazda Jakości Obsługi” oraz dwa razy z rzędu „Gwiazda Dekady”.