Skutki prawne nieudzielenia odpowiedzi na reklamację

Po złożeniu reklamacji oczekiwanie na odpowiedź bywa stresujące. Zastanawiamy się, czy sprzedawca naprawi produkt, wyda nam nowy, czy też zwróci pieniądze. Niestety, przez myśl przechodzi nam także ta gorsza opcja, że przedsiębiorca odrzuci nasze roszczenie. Zanim to jednak nastąpi, musimy uzbroić się w cierpliwość. Udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę to jego obowiązek prawny. Poza tym powinno to nastąpić w określonym terminie.

Żądania reklamacyjne – uprawnienia przysługujące z mocy prawa

Gdy kupiony produkt okazuje się wadliwy, często towarzyszy temu zdenerwowanie. Wydaliśmy pieniądze, a odkurzacz po dwóch tygodniach przestał działać. W takiej sytuacji nie pozostajemy jednak bezsilni. Prawo stoi po naszej stronie. Daje nam konkretne narzędzia do obrony.

Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.

Z pewnością otrzymanie nowego lub naprawionego produktu będzie dla nas satysfakcjonujące. Dzięki temu zyskujemy swego rodzaju pewność, że nasze prawa zostały uszanowane. Wadliwy towar zostaje zastąpiony takim, który spełnia nasze oczekiwania. Możemy nadal z niego korzystać i cieszyć się funkcjonalnością, np. sprzętu gospodarstwa domowego.

Jakie inne żądania przysługują konsumentowi z tytułu reklamacji? Gdyby sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany produktu, pomimo naprawy lub wymiany jest on nadal niezgodny z umową lub oświadczył kupującemu, że nie naprawi zakupionego produktu w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, wówczas konsument może żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Żądania reklamacyjne dają więc konsumentowi duże możliwości w zakresie dochodzenia swoich praw w przypadku wadliwości produktu. Prawidłowe sformułowanie swoich roszczeń i ich odpowiednie uzasadnienie daje realny wpływ na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.

Termin odpowiedzi na reklamację – co powinien wiedzieć konsument

Czas oczekiwania na odpowiedź sprzedawcy po złożeniu reklamacji nie może trwać wiecznie. Prawo jasno reguluje tę kwestię. Sprzedawca ma obowiązek zmieścić się w określonych ramach czasowych. Brak reakcji na złożone przez nas roszczenie reklamacyjne działa na jego niekorzyść.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

Co ważne, 14-dniowy termin dotyczy dni kalendarzowych a nie roboczych.

Sprzedawca nie może więc wydłużyć sobie czasu do odpowiedzi na reklamację, powołując się np. na utrudnienia związane ze sprowadzaniem produktu z zagranicy. Takie zapisy umieszczone np. w regulaminie sklepu mogą być uznane za niedozwoloną klauzulę. Bardzo ważny jest także moment uzyskania odpowiedzi od sprzedawcy. Sprzedawca wywiąże się z obowiązku nałożonego na niego przez przepisy prawa, gdy konsument otrzyma treść odpowiedzi najpóźniej w 14 dniu od złożenia reklamacji.

Jeśli więc sprzedawca wysyła odpowiedź pocztą w 12 dniu od otrzymania reklamacji, to może ona dotrzeć do konsumenta po upływie terminu określonego prawem. Wówczas będzie to można uznać za brak odpowiedzi na reklamację. Ponadto sprzedawca nie może nałożyć na kupującego obowiązku odbioru rozstrzygnięcia reklamacyjnego np. z siedziby sprzedawcy.

Skutki niedoręczenia odpowiedzi

Jakie są skutki nieudzielenia odpowiedzi na złożoną przez konsumenta reklamację? Zgodnie z cytowaną wyżej ustawą o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej złożenia, uważa się, że została ona przez niego uznana. Milczenie sprzedawcy skutkuje więc uznaniem reklamacji, nawet wówczas, gdy nie wyraził tego wprost.

Jako konsument zyskujesz prawo do realizacji swoich żądań. Bardzo ważne jest, żeby były one sformułowane w sposób jasny i nie budzący wątpliwości.

Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Powinna ona zawierać sposób rozpatrzenia reklamacji, a w przypadku jej nieuznania stosowne uzasadnienie. Nie wystarczy samo stwierdzenie, że „reklamacja została rozpatrzona”.

Znajomość przepisów pozwoli Ci kontrolować przebieg sprawy. W razie potrzeby możesz skutecznie reagować, powołując się na określone uprawnienia wynikające z przepisów prawa.