Co zrobić z nieuznaną reklamacją?

W ramach reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową możemy żądać od sprzedawcy naprawy zepsutego sprzętu, jego wymiany na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki. Oczywiście, cały proces reklamacyjny często łączy się z koniecznością potwierdzenia zawarcia umowy, np. przez złożenie paragonu, oraz opisu wady produktu. Po 14 dniach od złożenia reklamacji dobrą wiadomością jest jej uznanie. Niestety, zdarza się, że sprawa nie zostanie rozstrzygnięta po naszej myśli. W takiej sytuacji ważne, żeby opanować emocje i podejść do sprawy w sposób racjonalny. Pamiętaj o tym, że nie wszystko jeszcze stracone.

Czy można złożyć odwołanie od reklamacji?

Powszechnie wiadome jest, że od wielu decyzji wydawanych przez różne instytucje można złożyć odwołanie. Niestety, w ramach reklamacji składanej w ramach niezgodności towaru z umową nie jest to możliwe. Przepisy prawa nie przewidują trybu odwołania od decyzji sprzedawcy rozstrzygającej reklamację. Nawet jeśli złożysz stosowne oświadczenie, to nie wywoła ono żadnych skutków prawnych. Sprzedawca nie ma obowiązku ustosunkowywania się do Twoich zarzutów.
Zdarza się jednak, że konsument ponownie pisze reklamację, podnosząc dodatkowe argumenty. Czasem przedsiębiorcy biorą je pod uwagę i próbują polubownie rozstrzygnąć spór. W przeważającej jednak większości przypadków sprzedawca stoi na swoim stanowisku.

Jakie czynności warto podjąć?

Zanim rozpoczniesz dalsze działania, upewnij się, że masz rację. W tym celu skorzystaj z opinii biegłego rzeczoznawcy, który w sposób bezstronny oceni wadliwość kupionego przez Ciebie sprzętu. Będzie to niewątpliwie ważny dowód w sprawie, który pomoże Ci dochodzić Twoich praw przed instytucjami państwowymi.
W pierwszej kolejności udaj się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który w fachowy sposób pomoże Ci w dochodzeniu praw od sprzedawcy. Do jego zadań należy między innymi:
  • zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
  • występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
  • współdziałanie z prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.
Jeśli rzecznik zwróci się do przedsiębiorcy, to jest on zobowiązany udzielić mu wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika.

Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz występować, za ich zgodą, w toczących się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Do kogo po pomoc w sprawie nieuwzględnionej reklamacji?

Jednym z zadań Inspekcji Handlowej jest prowadzenie poradnictwa konsumenckiego. Jeśli więc potrzebujesz pomocy w sprawie np. odrzuconej reklamacji lub nieudzielenia odpowiedzi na nią w terminie 14 dni, możesz wystąpić do Inspekcji Handlowej. Współpraca przedsiębiorców z tą instytucją jest dobrowolna.
Inspekcja Handlowa jest organem uprawnionym do przeprowadzenia pozasądowego rozwiązania sporu między konsumentem a przedsiębiorcą. Jeśli więc chcesz, żeby Twój spór został rozstrzygnięty przez Inspekcję Handlową, złóż wniosek o wszczęcie postępowania do inspektoratu właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności przez przedsiębiorcę. Dołącz do niego:
  • opis okoliczności sprawy;
  • informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu;
  • kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku. 

Na przeprowadzenie postępowania polubownego wymagana jest zgoda przedsiębiorcy, bez niej nie może się ono toczyć.

Wniosek składasz bezpłatnie, ale w trakcie toczącego się postępowania możesz być obciążony np. kosztami biegłych. Po zakończeniu sprawy otrzymasz pisemny protokół i sprawa zakończy się polubownie.
Inspekcja pełni więc funkcję bezstronnego mediatora, który pomaga obu stronom znaleźć rozwiązanie zgodne z prawem. Warto skorzystać z tej drogi, gdyż postępowanie jest bezpłatne i szybkie. W tego rodzaju postępowaniach przedsiębiorcy są bardziej skłonni do ustępstw.