BSH
BSH rozwija serwis na nowe czasy

Jeszcze trzy dekady temu technik serwisowy ruszający do klienta zabierał ze sobą papierową mapę. Trasy planowano przy pomocy drewnianych znaczników, wizyty realizowano prywatnymi samochodami, a podstawowym zadaniem serwisu było usunięcie usterki urządzenia objętego gwarancją. Z dzisiejszej perspektywy brzmi to niemal jak obraz z zupełnie innej epoki.

Od papierowej mapy do cyfrowego serwisu

Historia serwisu producenta marek Bosch i Siemens w Polsce rozpoczęła się 1 lutego 1996 r. W ciągu kolejnych 30 lat zmieniły się rozwiązania stosowane w urządzeniach, sposoby ich diagnozowania, organizacja pracy techników, ale także oczekiwania samych konsumentów.

Zmieniło się również znaczenie obsługi posprzedażowej. Serwis coraz rzadziej jest wyłącznie miejscem, do którego użytkownik zwraca się wtedy, gdy urządzenie po prostu przestaje działać. Staje się częścią szerszego systemu wsparcia towarzyszącego konsumentowi podczas korzystania ze sprzętu.

Dziś działalność serwisu BSH obejmuje więc znacznie więcej niż naprawy gwarancyjne. To również instalacja urządzeń, sprzedaż części zamiennych, akcesoriów oraz produktów do pielęgnacji sprzętu, a także doradztwo. Firma podkreśla przy tym znaczenie sieci serwisowej pozwalającej docierać do konsumentów na terenie całego kraju.

Naprawa staje się częścią „życia” produktu

Rozwój serwisu dobrze pokazuje szerszą zmianę zachodzącą dziś na rynku AGD. Przez wiele lat najwięcej uwagi poświęcano przede wszystkim momentowi zakupu: funkcjom urządzenia, jego efektywności energetycznej, wzornictwu, pojemności czy wyposażeniu.

Coraz większe znaczenie ma jednak również to, co dzieje się ze sprzętem później. Czy w razie problemu można go skutecznie zdiagnozować? Czy możliwa jest naprawa? Czy dostępne są odpowiednie części? Jak szybko konsument może uzyskać pomoc? I wreszcie – czy niewielka usterka rzeczywiście powinna oznaczać konieczność wymiany całego urządzenia?

W takim podejściu serwis przestaje być dodatkiem do produktu. Staje się jednym z elementów decydujących o tym, jak długo urządzenie może pozostawać w użytkowaniu. Ma to znaczenie szczególnie w przypadku dużego AGD. Pralka, zmywarka, lodówka czy piekarnik należą do urządzeń używanych praktycznie każdego dnia. Każda awaria oznacza więc dla użytkownika realne utrudnienie, a szybkość diagnozy i możliwość sprawnej naprawy bezpośrednio wpływają na jego doświadczenia z marką.

Right to Repair wzmacnia znaczenie napraw

Dodatkowym impulsem do zmian jest europejskie Right to Repair, czyli prawo do naprawy. Nowe regulacje mają wspierać naprawianie produktów i wydłużanie okresu ich użytkowania zamiast ich przedwczesnej wymiany. To istotna zmiana także z punktu widzenia producentów AGD. Rosnące znaczenie napraw sprawia, że coraz ważniejsze staje się całe zaplecze posprzedażowe: dostęp do części, wiedza techniczna, odpowiednio przygotowani specjaliści, diagnostyka i organizacja procesu serwisowego.

Sama możliwość naprawienia urządzenia nie wystarcza. Z perspektywy konsumenta ważne jest również, żeby proces był możliwie prosty, a pomoc dostępna wtedy, kiedy rzeczywiście jest potrzebna. BSH wskazuje, że nowe przepisy przewidują wydłużenie odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy. Jednocześnie firma zapowiada rozwiązanie wykraczające poza wymagania regulacyjne.

BSH wychodzi poza wymagane minimum

Jak informuje producent, BSH chce dobrowolnie rozszerzyć własną gwarancję o dodatkowy rok, jeśli naprawa urządzenia zostanie wykonana w okresie podstawowej ochrony gwarancyjnej. Takie rozwiązanie wpisuje się w podejście, w którym naprawa nie jest traktowana jako rozwiązanie awaryjne, ale jako sposób na dalsze korzystanie ze sprzętu i wydłużenie jego eksploatacji.

Z perspektywy rynku AGD ma to znaczenie także w szerszym kontekście. Prawo do naprawy zmienia bowiem sposób myślenia o odpowiedzialności za produkt. Coraz ważniejsze staje się nie tylko wyprodukowanie i sprzedaż urządzenia, ale również możliwość zapewnienia mu odpowiedniego wsparcia w kolejnych latach użytkowania.

Wydłużenie okresu użytkowania produktu wymaga jednak czegoś więcej niż samej deklaracji naprawialności. Potrzebne są zaplecze serwisowe, części zamienne, odpowiednie kompetencje techniczne i sprawna diagnostyka. I właśnie w tym obszarze coraz większą rolę zaczynają odgrywać rozwiązania cyfrowe.

Nie każda usterka wymaga wizyty technika

Jednym z kierunków rozwoju serwisu BSH jest zdalna pomoc techniczna. Firma wykorzystuje już rozwiązanie First Aid, które pozwala w części przypadków przeprowadzić diagnostykę i pomóc użytkownikowi bez konieczności wysyłania technika.

To istotna zmiana w tradycyjnym modelu serwisowym. Dotychczas zgłoszenie problemu często automatycznie uruchamiało proces prowadzący do wizyty specjalisty. Dziś część przypadków można rozwiązać wcześniej – na etapie kontaktu z konsumentem. Jeżeli problem okazuje się prosty, użytkownik może otrzymać odpowiednią pomoc zdalnie. Jeśli konieczna jest naprawa na miejscu, wcześniejsze rozpoznanie sytuacji może pozwolić lepiej przygotować wizytę technika.

BSH wykorzystuje w obsłudze konsumentów również chatboty i voiceboty. Ich rolą jest wspieranie kontaktu z serwisem i automatyzacja części procesów obsługowych.

Cyfryzacja ma skracać drogę do rozwiązania

Rozwój narzędzi cyfrowych nie musi jednak oznaczać zastępowania człowieka techniką. W serwisie ich znaczenie polega przede wszystkim na szybszym docieraniu do przyczyny problemu i sprawniejszym prowadzeniu użytkownika do rozwiązania.

Wraz z rozwojem urządzeń połączonych i coraz bardziej zaawansowanych systemów diagnostycznych zmienia się także ilość informacji, które mogą być dostępne jeszcze przed przyjazdem technika. Dotychczas to konsument najczęściej musiał zauważyć problem, opisać jego objawy i zgłosić usterkę. W przyszłości część tego procesu może przejąć samo urządzenie.

Możliwe staje się stworzenie modelu, w którym sprzęt rozpoznaje nieprawidłowość, przekazuje dane diagnostyczne, a użytkownik otrzymuje informację o sposobie rozwiązania problemu lub propozycję dalszej obsługi serwisowej. To może oznaczać istotną zmianę nie tylko w naprawianiu urządzeń, lecz także w zapobieganiu poważniejszym usterkom.

Serwis może działać, zanim pojawi się awaria

Tradycyjny model usług serwisowych był przede wszystkim reaktywny: najpierw następowała awaria, później użytkownik kontaktował się z serwisem, a następnie rozpoczynała się diagnostyka i naprawa. Rozwój techniczny otwiera możliwość stopniowego przechodzenia w stronę serwisu bardziej proaktywnego. Jeżeli urządzenie potrafi odpowiednio wcześnie rozpoznać nieprawidłowe parametry pracy, informacja może zostać wykorzystana, jeszcze zanim problem stanie się poważny. W części przypadków użytkownik może otrzymać podpowiedź dotyczącą prawidłowej eksploatacji lub konserwacji, w innych sugestię skontaktowania się z serwisem.

W praktyce oznaczałoby to przesunięcie punktu ciężkości z samego usuwania awarii na zapobieganie im lub przynajmniej ograniczanie ich skutków.

Dla użytkownika korzyściami mogą być mniejsza liczba niespodziewanych problemów oraz krótszy czas wyłączenia urządzenia z użytkowania. Z punktu widzenia idei Right to Repair równie ważne jest to, że odpowiednio obsługiwany sprzęt może pozostawać sprawny przez dłuższy czas.

Technika nie eliminuje człowieka

Rosnące znaczenie automatyzacji, zdalnej diagnostyki czy sztucznej inteligencji nie oznacza, że serwis przyszłości będzie całkowicie bezobsługowy.

Wręcz przeciwnie, wraz ze wzrostem stopnia skomplikowania urządzeń rośnie znaczenie odpowiednich kompetencji technicznych. Serwisowanie nowoczesnego AGD wymaga dziś nie tylko znajomości mechaniki czy elektroniki, ale także coraz większej swobody w poruszaniu się w środowisku cyfrowym.

Jednocześnie nie znika znaczenie bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem. Awaria urządzenia jest dla konsumenta sytuacją, w której liczą się nie tylko kompetencje techniczne, lecz także zrozumiała komunikacja, sprawność działania i poczucie, że problem rzeczywiście zmierza do rozwiązania. To dlatego przyszłość serwisu może opierać się nie na zastąpieniu człowieka techniką, ale na takim wykorzystaniu narzędzi cyfrowych, żeby specjalista dysponował większą wiedzą jeszcze przed rozpoczęciem właściwej naprawy.

Jakość obsługi oceniana przez konsumentów

Jubileusz 30-lecia serwisu BSH zbiegł się z kolejnymi wyróżnieniami w „Programie Jakości Obsługi”. Serwis otrzymał „Gwiazdę Jakości Obsługi 2026”, a także „Gwiazdę Dekady” za lata 2015 – 2025.

BSH podkreśla, że znaczenie tych wyróżnień wiąże się przede wszystkim z perspektywą konsumentów. Firma traktuje je jako potwierdzenie jakości obsługi oraz zaufania budowanego przez lata przez zespół serwisowy.

Trzydzieści lat działalności pokazuje jednocześnie skalę zmian, jakie zaszły w tym czasie w usługach posprzedażowych. Od papierowych map i koncentracji przede wszystkim na naprawach gwarancyjnych serwis przeszedł do modelu obejmującego znacznie więcej obszarów – od instalacji urządzeń i doradztwa po zdalną diagnostykę oraz cyfrowe kanały kontaktu. Kolejnym etapem może być jeszcze większa integracja urządzenia z systemem obsługi i diagnostyki.

Polska ważnym zapleczem BSH

Rozwój usług serwisowych jest elementem znacznie większej obecności BSH na polskim rynku. Firma oferuje w Polsce sprzęt gospodarstwa domowego marek: Bosch, Siemens i Gaggenau. BSH posiada w naszym kraju sześć fabryk. W trzech zakładach w Łodzi produkowane są pralki, zmywarki i suszarki do ubrań. Dwa zakłady we Wrocławiu wytwarzają piekarniki i lodówki, natomiast w okolicach Rzeszowa produkowane jest małe AGD.

Polska działalność BSH nie ogranicza się jednak do produkcji. Funkcjonują tu również centra usług wspólnych, realizujące zadania na potrzeby organizacji BSH na świecie, m.in. w obszarach IT, księgowości, handlu zagranicznego czy centralnych zakupów. Firma rozwija ponadto centra badań i rozwoju w Łodzi i Rzeszowie oraz Centrum Kompetencyjne Digital & E-Commerce. BSH Home Appliances Group działa w 50 krajach i produkuje w 37 zakładach. W 2025 r. grupa osiągnęła obrót na poziomie około 15 mld euro i zatrudniała około 56 tys. pracowników. W takiej skali serwis nie jest już jedynie zapleczem sprzedaży. Staje się częścią całego doświadczenia użytkownika i jednym z elementów odpowiedzialności producenta za urządzenie również wtedy, gdy od dawna znajduje się ono już w domu konsumenta.

Rosnące znaczenie prawa do naprawy sprawia, że ta część działalności producentów może w kolejnych latach zyskiwać jeszcze większą wagę. Dla użytkownika coraz ważniejsze będzie bowiem nie tylko to, co urządzenie potrafi w dniu zakupu, ale również to, jak długo może mu służyć i na jakie wsparcie może liczyć w całym okresie jego eksploatacji.

– Przez 30 lat zmieniła się technologia, sposób pracy i oczekiwania konsumentów. Nie zmieniło się natomiast to, że najważniejszy jest człowiek – zarówno konsument, który potrzebuje pomocy, jak i pracownik serwisu, który tej pomocy udziela. Dziś serwisowanie urządzeń wymaga połączenia doświadczenia technicznego, kompetencji cyfrowych i umiejętności budowania długotrwałych relacji z konsumentem.

Paweł Trojanowski, head of customer service BSH w Polsce

– Nie spodziewam się jednej wielkiej rewolucji. Raczej kolejnych zmian, które krok po kroku będą sprawiały, że serwis stanie się jeszcze bardziej proaktywny. Możemy wyobrazić sobie sytuację, w której urządzenie samo wykrywa problem, przekazuje pełną diagnostykę do serwisu, a konsument otrzymuje gotowe rozwiązanie lub propozycję wizyty. Technologia będzie coraz ważniejsza, ale człowiek nadal pozostanie najważniejszym elementem serwisu.

Konrad Kruszewski, deputy director of customer service BSH w Polsce