Naprawa i wymiana – pierwsze kroki przy reklamacji produktu

Gdy w najmniej odpowiednim momencie zepsuje się np. odkurzacz, mikser lub blender, nasza reakcja jest zazwyczaj natychmiastowa. Mamy ochotę wyrzucić sprzęt przez okno, a od sprzedawcy od razu żądać zwrotu gotówki. Jednak wówczas lepiej działać zgodnie z prawem. Tylko wtedy masz największą szansę na szybkie załatwienie sprawy. Co robić w takiej sytuacji?

Pierwsze kroki przed złożeniem reklamacji

Zanim napiszesz reklamację do sprzedawcy, warto przygotować się do tej czynności. Na początku upewnij się, że masz paragon, fakturę lub inny dokument potwierdzający zakup sprzętu. Jest to punkt wyjścia do ustalenia, czy jeszcze przysługuje Ci prawo do reklamacji.
Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.
Przedsiębiorca, jego poprzednik prawny lub osoby działające w ich imieniu mogą określić dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Ważne jest także to, że sprzedawca nie może powoływać się na upływ 2-letniego terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową, jeżeli brak ten podstępnie zataił.
Kolejnym krokiem, który możesz wykonać, jest sporządzenie dokumentacji fotograficznej wadliwego sprzętu. Nie jest to wymóg prawa, ale może to ułatwić sprzedawcy rozpatrzenie reklamacji.

Nie od razu zwrot gotówki

W sytuacji, gdy sprzęt okazał się wadliwy, większość konsumentów od razu chciałaby zwrotu gotówki. Prawo konsumenckie działa jednak w określony sposób i nieco inaczej formułuje uprawnienia kupującego. Gdy towar okazał się niezgodny z umową, a więc np. pralka przecieka, odkurzacz nie wciąga drobnych zabrudzeń, mikser nie ma funkcji, o których producent informował w reklamie, wówczas możesz przystąpić do pisania reklamacji.
Poza podaniem swoich danych, danych sprzedawcy, do którego kierowana jest reklamacja, oraz dokładnym opisem wady produktu bardzo ważne jest prawidłowe sformułowanie żądania.
W pierwszej kolejności możesz żądać nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. To, które żądanie napiszesz w reklamacji, zależy od Ciebie. Sprzedawca nie może Ci niczego narzucać. Jeśli wybierzesz naprawę, to w wadliwym sprzęcie wada zostanie usunięta. Dzięki temu będzie on działał w sposób niebudzący zastrzeżeń. Natomiast wymiana polega na wydaniu konsumentowi nowego sprzętu wolnego od wad, tego samego rodzaju, o tych samych parametrach.
Dopiero gdy naprawa lub wymiana nie jest możliwa (oraz w innych przypadkach określonych prawem), możesz żądać zwrotu gotówki lub obniżenia ceny.

Możliwość zaproponowania innych rozwiązań

Sprzedawca nie zawsze musi spełnić roszczenie konsumenta w takiej formie, jakiej on żąda. Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.
Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Są to uprawnienia sprzedawcy, które wynikają z przepisów prawa. Przykładem może być sytuacja, gdy konsument żąda wymiany odkurzacza na nowy. Sprzedawca wprawdzie potwierdził istnienie wady sprzętu, jednak nie dysponuje już tymi modelami. Przedsiębiorca nie może więc spełnić żądania konsumenta. Może więc odmówić wydania nowego sprzętu i zaproponować naprawę wadliwego.
Sprzedawca ma obowiązek działać zgodnie z prawem. Nie zawsze jednak ma obowiązek spełnić to, czego żąda klient. Jeśli naprawa lub wymiana nie są możliwe, może zwrócić pieniądze lub obniżyć cenę.