Rzetelne informacje o produkcie – obowiązek wynikający z prawa

W związku z rosnącymi problemami wynikającymi z umieszczanych w sklepach internetowych nierzetelnych opinii o produkcie Unia Europejska wprowadziła nowe regulacje. Jednym z celów dyrektywy UE Omnibus było wzmocnienie ochrony kupujących oraz ograniczenie nieuczciwych praktyk stosowanych przez sprzedawców, w tym manipulowania opiniami o produktach. W Polsce regulacje wynikające z dyrektywy zostały wdrożone poprzez zmiany w krajowych przepisach, m.in. w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Oznacza to, że problem fałszywych opinii został bezpośrednio uregulowany w prawie, a ich stosowanie może prowadzić do konsekwencji prawnych dla przedsiębiorców.

Wprowadzanie w błąd poprzez niezweryfikowane opinie konsumentów

Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się sytuację, w której przedsiębiorca udostępniający opinie o produktach sugeruje, że pochodzą one od osób, które faktycznie kupiły lub używały dany produkt, mimo że nie podjął odpowiednich i rozsądnych działań w celu zweryfikowania ich autentyczności.
Z perspektywy sprzedawcy należy pamiętać, że udostępnianie opinii o produktach wiąże się z obowiązkiem zachowania rzetelności i przejrzystości. W praktyce oznacza to, że sprzedawca powinien wdrożyć mechanizmy weryfikacji opinii.

Zakaz manipulowania opiniami konsumenckimi

Nieuczciwą praktyką rynkową jest również tworzenie lub zlecanie tworzenia fałszywych opinii i rekomendacji, które mają na celu sztuczne poprawienie wizerunku produktu.
Dotyczy to zarówno sytuacji, w których przedsiębiorca sam publikuje nieprawdziwe recenzje, jak i przypadków, gdy zleca ich przygotowanie innym osobom lub podmiotom, np. agencjom marketingowym.
Za niedopuszczalne uznaje się także ingerowanie w już istniejące opinie, np. ich usuwanie, skracanie, edytowanie czy prezentowanie w sposób, który zmienia ich pierwotny sens. Zniekształcanie opinii może polegać m.in. na ukrywaniu negatywnych recenzji lub eksponowaniu wyłącznie tych pozytywnych, co zaburza obiektywny odbiór produktu.

Transparentność opinii w sprzedaży internetowej

Publikacja opinii na stronach internetowych wiąże się z określonymi obowiązkami dla sprzedawców. Przede wszystkim powinny być zamieszczane informacje o tym, że opinie są weryfikowane i w jaki sposób odbywa się taka weryfikacja.
Klient powinien wiedzieć, czy recenzje pochodzą od osób, które rzeczywiście kupiły lub korzystały z danego produktu lub usługi, a także jakie mechanizmy zostały zastosowane, aby to potwierdzić.
Szczególnie istotne jest unikanie sytuacji, w której opinie są oznaczane jako „zweryfikowane”, mimo że w rzeczywistości nie przeszły żadnego procesu sprawdzania.